quarta-feira, 4 de março de 2015

3 motivos porque se desculpar piora o seu negócio

14:00

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3 motivos porque se desculpar piora o seu negócio

Quando as coisas vão mal no seu negócio, você se desculpa? Talvez não deva fazer isso. Veja 3 motivos porque se desculpar piora o seu negócio.


Por vezes, o seu voo de avião é adiado por causa do tempo, mas geralmente a companhia aérea pede desculpa a todos pelo atraso.

De igual forma, as vezes você liga para o seu provedor de internet para dizer que a sua internet não está funcionando. Eles geralmente pedem desculpa pelo incômodo, mesmo que a culpa seja sua.

Mas por que essas pessoas pedem desculpas? Pedir desculpas é algo que as pessoas de atendimento ao cliente aprendem durante o treinamento. É uma tática psicológica comprovada através de anos de estudos com ratos.

Mas as empresas pedem desculpa em excesso. Pedem desculpa ao cliente por ele estar insatisfeito com alguma coisa, seja sua culpa ou não. Os garçons pedem desculpa a um cliente quando o mesmo reclama que a comida está muito picante (embora o menu diga que a comida é picante). 

Um funcionário da loja pede desculpas quando algo está fora de estoque. Por que eles pedem tantas desculpas? Em que ponto é que o consumidor intensifica e assumir alguma responsabilidade pelo que acontece?

Isto é relevante em empresas de serviços, porque a definição e qualidade de um serviço pode ser muito discutível. O que alguns consideram ser satisfatório pode ser insatisfatório para outros. Veja alguns motivos porque se desculpar piora o seu negócio.

As desculpas mudam a dinâmica de relacionamento com o cliente


Dizer sempre que se está arrependido diminui a credibilidade e coloca o cliente numa posição superior. Isso não é uma receita para um bom relacionamento. Os bons relacionamentos são de respeito mútuo e igualdade, e não alguém com domínio sobre o outro.

Se há uma parte que deve ter autoridade sobre a outra, deve ser você, o prestador de serviços. Você é o contador, o advogado, o consultor, o profissional de tecnologia. Você foi contratado pela sua experiência e conhecimento que o cliente não tem.

As desculpas são muitas vezes vazias e irrelevantes


Quanto mais as empresas se desculpam, menos significado isso tem. Vamos ser honestos: será que as empresas realmente se importam com a maioria das pequenas insatisfações dos clientes? Temos a certeza que não. Para um pedido de desculpas ser significativo, deve ser feito com menos frequência e apenas quando é realmente merecido.

As desculpas abrem a porta a mais custos


No minuto em que você admite culpa, seja justificada ou não, o cliente vai ver uma abertura para o lucro. Esta é a natureza humana. Em vez de pedir desculpas, diga algo do género "Estou decepcionado ao ouvir isso. Estou preocupado e quero resolver o problema".

Nesse caso você está a ser empático sem admitir a culpa. Porque em muitos casos, a sua empresa não é realmente culpada e eu você não deve querer apenas pedir desculpas para o bem dela. Ao evitar pedir desculpas você mantém um melhor controle sobre os meus custos.

Isso não quer dizer que as desculpas não sejam por vezes necessárias. Quando cometemos erros, devemos confessar, pedir desculpas e corrigi-los. Mas a melhor abordagem é tentar manter as suas desculpas no mínimo. [Entrepreneur]

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